為使企業實行文明經商、優質服務，全面提升洗染業服務人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關標準及規定，特對一九九五年預期制訂的《上海洗染業服務規范》 予以修訂，并印發全行業施行。
為使企業實行文明經商、優質服務，全面提升洗染業服務人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關標準及規定，特對一九九五年預期制訂的《上海洗染業服務規范》 予以修訂，并印發全行業施行。
領先條 主要內容
本規范內容涉及本市洗染業企業的營業員在崗服務全過程應遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務禮儀、行為禮儀、服務用語等。
第二條 適用范圍
本規范適用于上海市行政區域內直接面向終端顧客的洗染業企業的服務接待人員(營業員)。
第三條 接待禮儀
洗染企業的營業員應精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。
(一)營業員面容應保持潔凈，外貌修飾應遵循莊重、簡潔、適度的原則。
(二)營業員著裝應規范、整潔、無統一著裝條件的企業營業員應穿著得體。
(三)營業員上崗應統一佩戴標注單位名稱、姓名、所在部門及工號、技能等級的胸卡(證)。
第四條 服務禮儀
(一)儀表：營業員服飾整潔，儀表端正，佩戴服務標志，站立服務。
(二)迎客：顧客進門，應主動熱情招呼，業務忙時應接一問二、招呼三，要有問必答。
(三)收衣：應熟練掌握業務知識，檢查衣物仔細、迅速，嚴格執行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務項目，當好顧客參謀。
(四)開票：各項內容，填寫正確，字跡清楚，復寫明晰，禮貌問清顧客姓名、地址，然后將發票遞給顧客時講：“請保存好，過x 天來取。”
(五)收款：營業員開票后告訴顧客應付錢款，收找錢款均應唱票，現金當日預期解行。
(六)發衣：發衣做到三核對，即核對票簽號碼，核對衣服件數，核對姓名地址，并請顧客檢查，因故脫期，要打招呼：“對不起，很抱歉，請過幾天再來取。”并記下號碼及時催查。
(七)返工：衣件質量不合格需返工，應作好疵病記號，并在取衣憑證注明返工原因和約期。
(八)包裝：衣件應折疊平整，包裝要迅速、美觀、牢固、遞交給顧客，并講“請拿好!"
(九)送客：當顧客離柜時，應微笑向顧客道別：“再見，請走好，歡迎下次再來。”
(十)掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續，憑本人證件取衣。
(十一)賠償：處理與顧客矛盾時，營業員態度應冷靜、虛心，確系店方責任，應主動認錯，誠意協商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報請領導，約定日預期期商議，或上門協商解決。
第五條 行為禮儀
1 、站：應姿勢端正、面帶微笑，思想集中，主動、熱情地接待顧客。
2 、寫：寫發票應字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤。
3 、拿：應動作敏捷，準確地知道衣件的掛放地點，做到“十拿九準”。減少顧客等候時間。
4 、放：應輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內衣件，衣架，包裝袋，發票、號薄等都應放置整齊。
5 、包：折疊規范，包裝迅速，美觀大方，禮貌遞交，并講“請拿好。”
6 、算：熟悉價目表，準確計價，唱收唱付，又快又準。
7 、會：會銷號，會結帳，會做報表，會盤點。
第六條 用語禮儀
(一)應做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”。
1 、顧客近柜，應主動相迎，有招呼聲;
2 、顧客詢問，應熱情解答，有介紹聲：
3 、收款找零，應交接清楚，有唱票聲;
4 、顧客離店，應禮貌示意，有道別聲;
5 、發生糾紛，應耐心解釋，有道歉聲。
(二)接待服務中應使用普通話，做到語氣誠懇，語調柔和，用語恰當，音量適中。
(三)應準確使用日預期常禮貌服務用語，準確使用稱呼語、贊賞語、祝賀語、答謝語、應答語、道歉語等。
(四)嚴禁使用服務忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
第七條 守紀規范
1 、嚴格遵守工作時間，不延遲開門，不提早打烽。
2 、儀表整潔，佩戴工號，堅守工作崗位，不擅離職守。
3 、不坐凳接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵。
4 、柜臺內不吸煙，不吃零食，不干私活，不看書報、雜志。
5 、不在柜臺內聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷淡顧客。
6 、維護企業聲譽，不符合質量的衣件決不上柜臺，盡量滿足顧客需求。
7 、接受群眾監督，正確對待批評，有錯即改，不護短，不消極。